Дополнительные услуги розничной торговли

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Важно:

  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

Организация дополнительных услуг и сервиса покупателям на торговых предприятиях

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок.

Дополнительные услуги могут быть оказаны покупателям в магазине или за его пределами. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка пленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

1. Основные — связанные с процессом купли-продажи товаров. Предоставление этих услуг создаёт покупателям лучшие условия и максимальные удобства для совершения покупки товаров с минимальными затратами времени.

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и укрепления сети магазинов, повышение уровня их технической оснащенности, широкого применения в магазинах прогрессивных методов и внемагазинных форм продажи товаров, улучшения торговой рекламы, организации для покупателей консультаций специалистов о правилах и порядке пользования товарами, а также врачей-диетологов, косметологов и т.п.

2. Сопутствующие услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Основная их цель — освободить покупателей от лишних затрат времени на доставку товаров, их мелкую переделку и ремонт. К ним относят:

— раскрой купленных в магазине тканей;

— мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине;

— прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине;

— установку на дому у покупателей, приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

3. Дополнительные услуги — связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина:

— организация кафетерия или буфета;

— ремонт технически сложных товаров;

— устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения для купленных в магазине товаров и вещей покупателей;

— оборудование вблизи магазинов стоянок для ве­лосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.;

— организация сберегательных касс, отделений связи, бюро справок.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непос­редственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие, удобные для покупателей услуги:

— комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров;

— продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.;

— прием стеклопосуды на дому у населения;

— консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов;

— организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины.

При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских. Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приоб­ретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина, при этом день и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем.

Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт других частных контор.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Деятельность торговых предприятий в области продажи товаров регламентируется основными правилами работы магазинов. Покупателям должна быть предоставлена возможность проверить правильность массы и меры проданных им товаров.

В связи с этим в торговых залах магазинов должны быть контрольные весы и контрольные метры. Запрещается продажа совершеннолетним спиртных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт. Гастрономические сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, должны отпускаться покупателям в бумаге, пакетах и другой соответствующей свойствам товаров упаковке. По просьбе покупателя продавец обязан нарезать гастрономические вары.

В непродовольственных магазинах отобранные покупателем товары разрешается хранить на контроле до оплаты стоимости в течение 30 минут. С разрешения администрации магазина срок хранения таких товаров может быть продлен на два часа.

Крупногабаритные и тяжелые непродовольственные товары, которые покупатели купили (оплатили стоимость), могут быть оставлены на хранение в магазине не более чем на одни сутки. В этом случае они хранятся отдельно от проданных товаров. Покупателям выдаются квитанции, предъявив которые, они получают товары.

Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет имидж фирмы.

Высокий уровень сервиса оборачивается уменьшением издержек магазина.

Покупательский сервис — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретённый товар (в основном технически сложную продукцию).

Выделяют два подхода к сервису:

— стандартизированный — предполагает следование сотрудников торгового предприятия определённым правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется;

— индивидуализированный — требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня обслуживания конкретных покупателей.

К сервисным услугам, которые могут оказывать розничные торговые предприятия, относят:

— приём к оплате кредитных карточек;

— внесение изменений в товар;

— сборка товаров;

— обслуживание молодожёнов;

— прием чеков;

— уход за детьми;

— продажа товаров в кредит;

— доставка;

— демонстрация товаров;

— представление товаров;

— примерочные комнаты;

— поздние часы работы;

— использование различных указателей;

— оформление подарков;

— оборудование для обслуживания инвалидов;

— автостоянка;

— игровые площадки для детей;

— услуги по ремонту товаров;

— свободный возврат товаров;

— гарантии.

Различают сервис предпродажный и послепродажный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Послепродажный сервис рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

Гарантия — это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Установление дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:

1) сервис должен быть обязан потребителю;

2) гарантии должны быть больше ожиданий;

3) персонал сервиса — основа высокого качества;

4) обучение — создаёт персонал;

5) «нуль недостатков» — главная цель сервиса;

6) клиент — зеркало службы сервиса;

7) творчество — необходимый компонент сервиса.

Источник: https://lektsii.org/11-99429.html

Какие дополнительные услуги могут быть в магазине

Условно их можно разделить на платные и бесплатные, для постоянных покупателей и «новеньких», разовые и долгосрочные, оказываемые на месте и предполагающие выезд на дом, стандартные и эксклюзивные, и т.д.

Причем одна услуга может сочетать в себе несколько характеристик, и какую из них предпочесть – выбор магазина. Поэтому просто перечислим некоторые варианты:

  1. «Вводные» услуги,они направлены на привлечение новых покупателей. Это может быть организация распродаж, скидки, бесплатные услуги исключительно для пришедших в первый раз и т.п;
  2. Для магазинов перечень услуг может быть поистине бесконечным, тут много зависит от фантазии маркетологов. И чем больше торговая точка, чем выше ассортимент – тем больше возможностей порадовать покупателей ненавязчивым сервисом:
      • Принимать заказы от населения: составлять список товаров, которых нет, чтобы пополнить ими свой ассортимент; формировать подарочные или праздничные наборы;
      • Обязательно иметь в перечне услуг традиционные, без которых порядочный магазин не магазин: доставка товаров (платная и бесплатная), подгонка одежды в текстильных магазинах, упаковка подарков в сувенирном;
      • Консультировать клиентов по поводу особенностей приобретаемого товара или услуги, причём после того, как человек уже что-то приобрёл. Например, предложить посетить демонстрацию или посмотреть интересно снятое видео по использованию купленного товара;
      • Оформить магазин так, чтобы в нем была зона отдыха/игр для уставших посетителей или детей. Об игровых уголках и говорить нечего: они по-настоящему спасают родителей, пришедших во «взрослые» магазины с детьми;
      • Предложить услуги «сувенирно-подарочного» направления, в том числе как напоминание о посещении вашего магазина: фото с ростовой куклой-эмблемой магазина или фото с Дедом Морозом в канун новогодних праздников, поздравление клиента с днём рождения от имени магазина;
      • Предоставлять своим клиентам (очень подходит для повышения лояльности постоянных покупателей) «эксклюзивные» услуги: вызывать в позднее время покупателям такси, хранить товар оговорённое время;
      • Периодически устраивать различные event-мероприятия, касающиеся самого магазина – отмечать его «круглые даты».

Поможет в повышении лояльности клиентов и увеличении трафика в магазине CRM-система от Бизнес.Ру. Заведите клиентскую базу и систематизируйте накопленную информацию, это даст возможность видеть максимально точную картину потребностей покупателей и предлагать услуги персонально. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

Безотказная техника продаж. Видео

Как сделать персонал магазина приветливее

Привлечение клиентов в магазин


Перечень дополнительных услуг может быть красочно анонсирован в соответствующем отделе, или в уголке покупателя, или где-то отдельно в торговом зале. Предлагать новую услугу могут промоутеры или специально выделенные консультанты.

Контролируйте работу сотрудников на протяжении всего дня не выходя из кабинета! В CRM-системе Бизнес.Ру вы можете ставить задачи подчиненным по степени важности, обозначать ответственных лиц, а также комментировать и обсуждать каждое задание. Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Персонал, продвигающий дополнительные услуги, должен быть очень подкован и воспитан. Искренность и человеческое отношение – главное «оружие» хорошего промоутера. Плюс к этому не помешает заготовка из нескольких продуманных фраз для привлечения/удержания клиента, красочно оформленное место презентации/предоставления услуги и дружелюбная улыбка.

Читайте о том, как еще можно повысить продажи в магазине:

  1. Как повысить продажи в магазине: методы и решения
  2. Как найти целевую аудиторию для магазина
  3. Зонирование торгового зала и импульсные покупки: мнения экспертов
  4. 10 способов повысить продажи в магазине с помощью ценников

Источник: https://www.business.ru/article/129-dopolnitelnye-uslugi-magazina-kak-sposob-povysit-prodaji

Услуги розничной торговли: определение, основные и дополнительные.

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля — это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели услуг – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи услуг:

1 Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2 Обеспечить рекламу, обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг

Услуги в розничной торговле являются органическим процессом торгово-технологического процесса. Перечень услуг, оказываемых торговым предпочтением, определен в ГОСТе «Услуги в розничной торговле общие требования», который принят в 2002 году. По ГОСТу, услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателей при приобретении товаров по договору купли-продажи.

В соответствии с ГОСТом услуги классифицируются на следующие группы:

1 группа – услуги реализации товаров. Включают операции ТТП. К ним относят: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товаров. Реализация товаров может осуществляться как в магазинах, так и вне магазинов.

2 Группа – услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании. К этой группе относят: прием и исполнение заказа на товар; организация доставки товаров на дом; упаковка купленных в магазине товаров; комплектование подарочных наборов и улучшенная упаковка; оценка и прием вещей на комиссию у комитента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному оборудованию; организация приема заказов на строительно-монтажные работы с использованием товаров, приобретенных в магазине; кабины для зарядки фотоаппаратов; кабины для прослушивания записей; раскрой тканей; пошивка штор; мелкая переделка купленных в магазине швейных изделий; растяжка обуви и головных уборов; ремонт технически сложных изделий.

3 Группа – информационно-консультационные услуги: предоставление информации о товаре, об их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином; консультационные специальные товары; проведение рекламных презентаций.

4 Группа – услуги по созданию удобств покупателям: предоставление услуг комнаты «матери и ребенка»; гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация пищевых продуктов с потреблением на месте; парковка личных автомашин у магазина и их охрана.

Кроме перечисленных услуг в магазине могут представляться другие виды, которые не связаны на прямую с совершаемыми ими покупками (обмен валюты, обмен аудио-, видеокассет, проявка, печать фото, ксерокопирование, продажа газет и журналов и др.).

Услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатнымотносят: услуги, которые непосредственно связаны с продажей товаров (устные консультации продавцов, предоставление рекламной информации, погрузка крупногабаритных товаров на транспортное средство).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, магазин предоставляет за отдельную плату по утвержденным тарифам.

Все услуги, оказываемые торговым предприятием, должны отвечать ряду общих требований:

1 Требования социального назначения. Предусматривают обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; должны обосновывать социальную адресность, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в т.ч. инвалидам. Социальную адресность услуги должны учитывать еще на стадии проектирования здания, при установлении режима работы, при формировании ассортимента.

2 Требования функциональной пригодности услуги торговли:

— Предусматривают точность и своевременность оказания услуги;

— Наличие товаров надлежащего качества;

— Наличие ассортимента товаров, установленного для данного типа магазина;

— Обеспечение условий для выбора товаров и услуг;

— Наличие необходимой достоверной информации о товарах и услугах;

— Исполнитель услуги обязан оказывать их в соответствие с требованиями о пригодности их использования.

3 требования эргономики услуги торговли:

— Удобство и комфортность покупателей при оказании услуги;

— Гигиеничность требований к уровню освещенности, вентиляции, шуму, температуры в торговом зале, а также требования к персоналу.

4 требования к эстетике: гармоничность, целостность композиции, единый стиль, художественная выразительность, оформление фасадов, оформление интерьера торгового зала.

5 требования технологичности: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря; наличие помещений, необходимых для организации ТТП; наличие технических средств для обработки информации; оптимальный уровень затрат.

6 требования безопасности услуг рознично торговли: безопасность предприятия торговли; условия обслуживания покупателей; соблюдение санитарных и других требований.

7 требование охраны окружающей среды. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (загрязнение воздуха и др.).

Дополнительные услуги

Наряду с продажей товаров розничными торговыми организациями оказывают покупателям ряд услуг, которые помогают совершенствовать процесс купли- продажи.

Торговая услуга – деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использованию.

Дополнительные услуги могут быть платными (доставка товаров на дом, раскрой тканей) и бесплатными (автостоянки, дегустации, выставки, демонстрация мод).

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

1 оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;

2 информационно-консультационные услуги;

3 создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

— прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

— организацию доставки товаров;

— упаковка купленных в магазине товаров;

— комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

— оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

— оценку ювелирных изделий на дому;

— прием стеклопосуды;

— реализация товаров в кредит;

— организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

— организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

— предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

К этой же группе услуг можно отнести:

— раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;

— мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

— растяжку обуви и головных уборов;

— ремонт технически сложных товаров и др.

2 Информационно-консультационные услугивключают:

— предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, ауди и видео средствами;

— консультации специалистов по товарам;

— проведение рекламных презентаций товаров

3 В состав услуг по созданию удобств покупателямвходит:

— организация и создания мест отдыха;

— предоставления услуг комнаты матери и ребенка( при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

— гарантированное хранение купленных товаров;

— прием и хранение вещей покупателя;

— реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

— парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

4 Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

— обмен валюты;

— телефонные услуги;

— проявка фотопленок и печать фотографий;

— ксерокопирование;

— продажа цветов и прием заказов на изготовление букетов.

Услуги, оказываемые магазином, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупно габаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

ЛЕКЦИЯ 20 Качество услуг розничной торговли. Обязательные и рекомендательные требования. Методы контроля и определения показателей качества услуг розничной торговли.

План

1 Требование к услугам

2 Методы контроля за качеством услуг

Требование к услугам

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

1 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

— обеспеченность населения услугами данному вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене;

— социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.

2 К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

— точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);

— наличие товаров надлежащего качества;

— наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

— обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

— информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

— соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

3 Требования эргономики услуги торговли включают:

— комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

— гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;

— доступность информации возможностям восприятия покупателем.

4 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

— архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

— оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

5 Требования технологичности услуги торговли включают:

— наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

— создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

— наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

— наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

— наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;

— оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей.

6 Безопасность услуг торговлидолжна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

7 Требования охраны окружающей средызаключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов).Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Источник: https://infopedia.su/9xfaf1.html

Закладка Постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *