Клиентоориентированность

Ориентация на покупателя и продажи: как соотносятся эти понятия

Проблема большинства российских компаний заключается в том, что они не являются клиентоориентированными, несмотря на дорогую рекламу, автоматизацию бизнес-процессов и наличие целого штата маркетологов. В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается. Так что же такое клиентоориентированность в продаже? Это совокупность методов и маркетинговых инструментов, с помощью которых фирма получает дополнительную прибыль сверх основной. На протяжении всего процесса сотрудничества компания удовлетворяет потребности клиентов и предугадывает их желания. Результаты такого взаимодействия:

  • компании не нужно демпинговать – несмотря на высокую стоимость товара/услуги, клиенты не уходят к конкурентам;
  • постепенно снижается отток покупателей;
  • растет число клиентской базы за счет бесплатной рекламы от лояльных покупателей;
  • растет число покупок/заказов от постоянных клиентов;
  • компания экономит средства на рекламе.

ВАЖНО: отдельные маркетинговые инструменты, такие как измерение индекса лояльности клиентов, разработка программ лояльности, внедрение скриптов программ и автоматизированных систем не говорит о полной ориентации на покупателя. Все эти методы должны использоваться в комплексе.

Когда компания смотрит в одну сторону с покупателем

В маркетинге есть определение «клиентоориентированной компании». Ее сотрудники умеют вовремя выявлять потребности своих заказчиков и закрывать их своей продукцией /услугой. К обязательным критериям клиентоориентированности относят:

  1. Долгий цикл сотрудничества с клиентами, долгосрочные коммерческие отношения, совершение регулярных покупок группой лояльных покупателей;
  2. Рекомендация вашего бренда другим участникам рыночных отношений со стороны лояльных заказчиков;
  3. Наличие персональных предложений под каждую группу/сегмент покупателей, плюс предоставление индивидуального сервиса (персональные консультанты, менеджеры)

В идеале нужно разделять менеджеров на 2 группы: те, кто работает с новыми лидами и те, кто занимается лишь постоянными покупателями, повышая клиентоориентированность фирмы.

  1. Регулярные маркетинговые исследования предпочтений клиентов. Политика бренда должна строиться на интересах покупателей. Определите, в чем нуждаются ваши заказчики больше всего и дайте им это.
  2. Наличие постоянной связи с покупателями (клиенты более лояльны к компаниям, которые вовремя отвечают на вопросы).

ПРИМЕР: в сфере IT-услуг решающее значение для сотрудничества играет своевременная техподдержка. Никто не хочет терять прибыль из-за ошибок в работе ПО, неделями ждать ответа технического специалиста или искать ответы по проблемам на форумах. Еще одним критерием выступает работа над корпоративной культурой. Представьте, что маркетологи постоянно улучшают продукт, а менеджеры по продажам работают спустя рукава: хамят клиентам, забывают перезвонить, сваливают ответственность на коллег. В клиенториентированных компаниях сотрудники умеют брать ответственность на себя, не боятся проявлять инициативу, без конфликтов работают в команде. Такой персонал готов к обучению, новым знаниям и внедрению современных технологий (автоматизации бизнеса).

Примеры клиенториентированных компаний в разных сферах услуг

Представьте, что вы пришли выбирать себе планшет, но дешевые варианту не устроили вас по качеству, а более современные модели с большой оперативной памятью и последней оперативной системой не по карману. Клиентоориентированный дилер не будет убеждать вас взять кредит, он запомнит предпочтения покупателя и перезвонит, когда в наличии окажется аналогичный товар по менее низкой цене, либо цена на исходный планшет упадет. Ситуация №2: Вы пришли с ребенком к частному логопеду, занятие длится 60 минут. Пока ребенок занимается со специалистом в кабинете, вам предлагают чай с печеньем, включают любимую передачу или выдают специальную литературу. Результат – родители не скучают, пока их дети улучшают речь. Ситуация №3: молодая девушка пришла в магазин одежды, набрала несколько комплектов вещей и отправилась в примерочную. Несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Придется заново переодеваться в свои вещи и идти за нужными размерами. Что может сделать магазин? Установить в каждой раздевалке кнопку вызова продавца – экономия времени покупателя и большая вероятность покупки обеспечена.Ситуация №4: сравним государственную и частную поликлинику для детей. Тесный коридор, отсутствие игрушек, дефицит сидячих мест для ожидания приема – государственные структуры не заинтересованы в привлечении пациентов. В частной поликлинике установлен детский уголок для малышей, бесплатная вода в кулере, новая мебель, телевизор с мультфильмами. Многие родители выберут этот вариант, поскольку удобно и маме и ребенку. Так что это такое клиентоориентированный сервис? Это процесс обслуживания, нацеленный на обеспечение комфорта потребителей, их удобства. Хорошо, если клиенты делятся с фирмой своими желаниями, помогают сделать продукт или обслуживание еще лучше, рассказывают о недостатках, встреченных у конкурентов.

Счастливые сотрудники – залог лояльности будущих клиентов

Если в компании постоянная текучка кадров, работники негативно относятся к руководству, а общение с покупателями воспринимают как должность, достичь лояльности среди покупателей будет невозможно. Отсюда вытекает следующее понятие – клиентоориентированный сотрудник, т.е. работник, который в первую очередь думает не о компании, а о комфорте покупателя и инструментах, которые должны обеспечить ему эти удобства (скидки, акции, характеристики сервиса, гарантии). Маркетологи разделяют клиентоориентированность на внешнюю и внутреннюю:

Внешняя – ориентация на покупателя

Внутренняя – ориентация на персонал

Цель: долгосрочные отношения с потребителями услуги/продукции

Цель: повышение лояльности работников компании

Что значит внутренняя клиентоориентированность? Это совокупность маркетинговых инструментов, с помощью которых работодатель выявляет потребности работников и удовлетворяет их. Компания ориентирована на свой персонал, если работники:

  1. Рекомендуют компанию знакомым, которые не трудоустроены;
  2. Соблюдают письменные инструкции и стандарты, разработанные руководством;
  3. Жертвуют своим личным временем в пользу клиентов;
  4. Готовы сделать больше, чем просит покупатель (дополнительная консультация, бесплатная помощь).

Рассмотрим способов повышения клиентоориентированности внутри компании:

  • выявление потребностей с помощью специальных анкет, тестов, опросов;
  • регулярное повышение квалификации персонала;
  • премирование самых ответственных и производительных менеджеров по продажам;
  • контроль эффективности всех работников отдела продаж (с помощью личного присутствия при переговорах, crm-систем, опроса покупателей).

Доказано, что работники, чувствующие себя частью бренда, более лояльны к компании и работают усерднее. Приглашайте персонал на совместные корпоративы, организуйте коллективные поездки, ставьте командные задачи.

Ориентация на клиента – взгляд бывалого менеджера

Известный бизнес-тренер Виталий Антощенко, который 25 лет проработал менеджером по продажам, выделяет свои критерии (принципы клиентоориентированности):

  1. Умение выделять среди многочисленной аудитории целевых покупателей и работать для их блага. Компания должна в первую очередь выяснить, кто ее клиент, а затем отсеять нецелевых потребителей.

Клиенту важно, чтобы рекламное объявление и предложение на лендинге было индивидуальным. Именно по этому принципу работает таргетированная реклама в социальных сетях.

  1. Мнение покупателя, его удовлетворенность – основные факторы качества бизнеса. Полезен ли продукт для покупателя? Какую ценность он представляет в глазах клиента?
  2. Регулярное совершенствование качества сервиса и продукции. Мало выполнять стандартные обязательства, нужно постоянно превосходить ожидания потребителя, регулярно удивлять его и радовать.

Рассмотрим простой пример ориентации на клиента: постоянный покупатель приходит в магазин, чтобы купить стиральную машину. Нужной модели нет на складе, а следующая поставка товара произойдет через неделю. Вопреки должностной инструкции, менеджер звонит поставщику и договаривается привезти стиральную машину через 2 дня. Таким образом, чтобы стать клиентоориентированной компанией на рынке, нужно, во-первых, любить свое дело, а во-вторых, любить своих клиентов. Нельзя забывать и о сотрудниках. Стремитесь, чтобы работники имели позитивный настрой, регулярно повышали квалификацию и выходили из «зоны комфорта» (выполняли нестандартные задачи).

Клиентоориентированность на Западе

Термин «клиентоориентированный подход появился в конце 30-х годов 20 века в Америке. Реализовать подход на практике обязаны работники компании. Они должны обладать такими знаниями и навыками, которые позволили бы поддерживать постоянные отношения с целевыми клиентами. Под целевыми потребителями понимают узкую группу людей, с которыми предпочтительнее взаимодействовать фирме на протяжении длительного периода времени. Большинство западных предпринимателей делают акцент не на привлечение новых групп покупателей, а на удержании постоянных потребителей. Такой же принцип применим и для партнерских отношений. В отличие от компаний, сосредоточивших внимание на своем продукте и прибыли, клиентоориентированные фирмы:

  • измеряют уровень успеха доходностью своих потребителей;
  • анализируют прибыльность каждого заказчика;
  • воспринимают маркетинг не как затраты, а как инвестиции в свой бизнес;
  • отказываются от классического планирования, используя ориентированные на потребителей планы;
  • отходят от вертикального управления по товару к горизонтальному (по сегментам покупателей).

Фирма ориентирована на клиентов, если:

  • клиенту удобно заказывать услугу/получить товар;
  • маркетинговый отдел сегментирует свою аудиторию;
  • отдел продаж формирует базу клиентов исходя из возможностей ее бюджета, потребностей и пожеланий.

В работе с покупателями западные компании используют несколько групп маркетинговых инструментов — от эмоциональных до рациональных.

Автоматизация как способ роста лояльности покупателей

С ростом конкуренции все больше компаний стремятся оптимизировать свой отдел продаж:

  1. Менеджеры работают по заготовленным скриптам;
  2. Взаимодействие с клиентом идет по четко прописанной в crm схеме;
  3. Маркетинговые инструменты используются в определенном порядке.

AmoCRM предлагает еще один метод улучшения лояльности покупателей – цифровую воронку продаж. Клиенты компании получают рекламную рассылку или сообщения только после проявленного интереса к товару/услуге фирмы. В итоге вы работаете только с целевой аудиторией, которая числится в основной воронке продаж.Внедрение дополнительных виджетов amoCRM позволяет без труда соблюдать клиентоориентированный подход:

  • это учет разницы в часовых поясах при совершении звонков клиенту;
  • грамотная сегментация заказчиков и разработка индивидуальных маркетинговых инструментов;
  • контроль телефонных звонков и электронной переписки с заказчиками;
  • анализ наиболее прибыльных клиентов с последующей разработкой программ лояльности.

Помимо внешней клиентоориентированности, вы повышаете и внутреннюю:

  • виджет NeuroDoc упрощает процесс оформления типовой документации, экономя время менеджеров;
  • Neuro Logistics позволяет без ошибок выполнять командную работу (специалисты используют расчеты коллег в своей деятельности);
  • Neuro Pass0 исключает конфликты между сотрудниками, так как распределение сделок идет по очереди и наличию просроченных задач.

ВАЖНО: нельзя делать расчет только на автоматизацию бизнес-процессов. Увеличение скорости обслуживания и соблюдение стандартов не может заменить корпоративной культуры и преимуществ индивидуального сервиса.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/2018/08/08/opredelenie-klientoorientirovannosti/

Покупатель и клиент — разные понятия…

Обновлённые HR-Сообщества:
hr.superjob.ru

Клуб маркетологов | 30.01.2008 01:37
По-крайней мере для меня. Не будем идти по пути снобизма и разделять названия по-умному — как говорится, умный в гору не пойдёт… И филолого-этимологические изыскания оставим филологам:) А я буду отталкиваться от, так сказать, практического маркетингопонимания, а не от того, как должно быть…
Итак. Для Вас, что из этих двух слов звучит более солидно? Для меня — клиент. Вот я и подумал, если одно отличается от другого в восприятии, то и вещи это разные хоть и похожие. А понятие «потребитель» объединят «потребителя» и «клиента». Но только формально.

Думал-думал и пришёл к выводу, что покупатель и клиент — это стадии эволюции лояльности. Дать определение можно следующей фразой: если человек купил, значит он покупатель; если он купил второй раз — он клиент.
Вот собственно вся расшифровка.
Но вопрос не в том, кто такие покупатель и клиент. А в том, как из потенциального покупателя сделать реального, а из реального покупателя — клиента.
Прихожу я в супер-пупер магазин, хорошо разрекламированный и известный. И покупаю, к примеру, мобильник. Я интересуюсь у консультанта характеристиками, консультант доброжелательно и доступно всё объясняет. Но я был ещё в одном магазине, где мне также рассказали-показали, но там на меня смотрели как-будто «припёрся ещё один, давай покупай и вали». Как думаете, где я куплю (разумеется, при адекватной схожести цен)?
И вот я стал покупателем для первого магазина. Мне дают скидочную карту, провожают улыбками и приглашениям приходить ещё. Так сотрудники магазина стараются сделать из меня клиента. И я довольный им становлюсь. Тут мне понадобилась карта памяти для телефона. Куда идти? Как куда — конечно, в магазин, где я купил телефон, там ведь такой хороший профессиональный персонал и карточка у меня есть. Прихожу, по той же схеме покупаю. Дополнительная скидка на карте (ну или подарочек). Всё! Я теперь точно их клиент, всегда буду ходить туда. Но вот только вставил я карту в телефон, а она почему-то не работает. Ну что делать, придётся идти менять.
Привычные улыбки консультантов меняются на недовольные гримасы, рывком у меня выхватывают бракованную карту и со словами «щас, ждите, схожу к менеджеру, чтоб разрешил обмен, а то может сами и сломали её, у нас товар всегда качественный» или типа того, уходят. Проходит 20 минут, персонал уже не такой благородно настроенный. Отдают мне замену, разворачиваются и с улыбкой уходят к другому покупателю или клиенту. А я погрустневший и не услышавший «до свидания, приходите ещё», иду домой, понимая, что больше не буду я тут покупать, лучше пойду туда, где отношение изначально не очень, зато цены ниже на тот же товар. Так я перестал быть клиентом этого магазина. Может когда-нибудь, забыв свои обиды, я снова туда зайду, и снова буду покупателем, из которого постараются сделать клиента. Но в любом случае, доверять им уже так не буду, моя лояльность пошатнулась навсегда…
Вот так примерно я представляю механизм трансформации потенциального покупателя (реклама) в покупателя (обслуживание, цены, акции), а его — в клиента (обслуживание, цены, акции, дисконт, директ-маркетинг и т.д.). И обратно в потенциального покупателя (хамство, потраченное время).
И если не так опасно, если покупатель больше не заходил, то вот потерять клиента куда хуже. И в подтверждение этому известная мудрость маркетинга:
Довольный покупатель (или клиент) расскажет двум друзьям, недовольный — десятерым.
От себя: теряя покупателя, мы теряем только его; теряя недовольного клиента, мы можем потерять всех его друзей, хороших знакомых и родню…
И в заключение, воткну сюда ещё одну мудрость (сжатая форма всего вышеизложенного): клиент — не тот, кто купил, а тот, кто купил второй раз.

Такая у меня позиция. Хвалите, ругайте, спорьте))))

Источник: https://www.SuperJob.ru/community/marketing/9637/

К
Клиентоориентированность

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

  1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
  2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
  3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
  4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
  5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
  6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
  7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
  8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
  9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
  10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Принципы клиентоориентированности

  1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
  2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
  3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
  4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
  5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

  • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
  • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
  • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Закладка Постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *