Омниканальность

Омниканальность: что это

Омниканальность — термин, заимствованный из английского “omni channel” (означает, все каналы). Омниканальность — это подход в ритейле, когда покупателям предлагают единый опыт как в офлайн, так и в онлайн-каналах коммуникации.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Попробовать профессиональный товароучет бесплатно >>

Сложно звучит? Объясним проще. Если традиционный магазин открывает интернет-продажи, выпускает мобильное приложение, продает товары через социальные сети, принимает заказы по телефону, то он в одном шаге от омниканальности.

Второй шаг к омниканальным продажам — объединить информацию о клиенте во всех этих каналах. Провести интеграцию: чтобы потребитель смог воспользоваться скидочной картой не только в розничном магазине, но и на интернет-площадке, в мобильном приложении и после диктовки номера карты оператору по телефону.

Все это становится реальным при использовании сервисов для объединения розничной и интернет-торговли. Например, единая система от “Бизнес.Ру” включает в себя: “Бизнес.Ру Розница”, “Бизнес.Ру Касса”, “Бизнес.Ру Онлайн-Чеки”, а также бесплатную CRM от Бизнес.Ру .

Пройдите простую регистрацию и получите бесплатный доступ на 2 недели к сервису Бизнес.Ру>>>

Поведение современного покупателя выглядит в реальности так:

  1. Покупатель обнаруживает интернет-магазин смартфонов в соцсетях, видит там специальный промо-код на скидку и задает вопрос менеджеру о возможности использовать промокод для покупки определенного товара (консультант получает сообщение через CRM от Бизнес.Ру, поэтому реагирует очень быстро);

  2. Клиент заходит в интернет-магазин, делает заказ, вводит промо-код и email, а затем покупает товар (интернет-магазин использует сервис “Бизнес.Ру Онлайн-Чеки” и экономит на кассе для интернет-магазина) и получает номер бонусной карты;

  3. Клиенту приходит sms, что товар прибыл на пункт выдачи (он же — традиционный розничный магазин). Сообщение направляется благодаря использованию CRM;

  4. По дороге к магазину покупатель обнаруживает, что у него сломались наушники. Он интересуется на кассе розничного магазина, куда пришел забрать смартфон, есть ли наушники в продаже, и собирается приобрести выбранную модель. При покупке в розничном магазине клиент использует бонусную карту, выданную при интернет-продажах (эта функция есть в “Бизнес.Ру. Розница”).

По статистике 69% покупателей, которые пришли забрать товар из интернет-магазина в розничную точку продаж, приобретают какое-то дополнение к нему при условии активных продаж. Например, к электрической зубной щетке — насадки и батарейки. Или наушники к смартфону как в примере выше.

Скачать инструкцию по продвижению бизнеса в интернете

Скачать тренды интернет-торговли

Скачать тренды розничной торговли

Такое взаимодействие с магазином выглядит вполне естественно, так как омниканальность используют большинство крупных торговых сетей. Для потребителей уже вошло в привычку:

  • прицениться на сайте, а потом зайти в магазин, посмотреть на товар и купить;

или:

  • зайти в магазин, а потом купить в интернете, сравнив цены с другими ритейлерами.

Омниканальность и мультиканальность: отличия и проблемы

Сами работники магазина и владельцы компаний путают понятия “омниканальность” и “мультиканальность”. Это не одно и то же.

Начать мультиканальные продажи — это открыть к традиционному магазину интернет-площадку. При этом скидки и цены интернет-магазина могут не совпадать с акциями розничной торговой точки.

Омниканальная торговля — это взаимодействие с клиентами в каждом из каналов так, что покупатель через некоторое время не помнит, где он делал заказ: в офлайне или онлайне, а может, в приложении? Бренды розничного и интернет-магазина слились в один.

Хорошо видны отличия омниканальности и мультиканальности на примере развития бизнеса предпринимателя Ивана.

1.Один канал.

В 2010 году Иван открыл розничный магазин смартфонов. Это единственная точка взаимодействия с покупателем.

2. Мультиканальность.

В 2011-2012 годах традиционный магазин показал существенный рост продаж, и Иван решил вложиться в интернет-торговлю. Он открыл интернет-магазин с таким же названием. Цены в магазине и на сайте могли отличаться, так как на сайте снижалась цена вслед за интернет-магазинами из “Яндекс.Маркета”.

3. Кроссканальность и первые шаги для омниканальных продаж.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все — максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Попробовать бесплатно комплексную автоматизацию >>

Третий этап, называемый кроссканальностью, является переходным между мультиканальными и омниканальными продажами.

В конце 2015 года магазин Ивана чуть не закрылся из-за курса доллара и снижения продаж. Чтобы выжить, пришлось проводить стимулирующие акции в соцсетях, внедрить систему автоматизации бизнеса и уволить неэффективных сотрудников. Цены в розничном магазине сравняли с онлайн-точкой. Появился постпродажный сервис обслуживания.

4. Омниканальность.

В 2017 году Иван завершил переход на омниканальный ритейл:

  • на сайте, в приложении и через консультантов можно узнать о наличии того или иного товара в точках продаж;

  • в розничном магазине стоит терминал, где можно сделать заказ в интернет-магазине с доставкой домой;

  • стоимость товара на сайте и на полке в магазине одна и та же;

  • цена доставки одна вне зависимости от места заказа товара;

  • в личном кабинете (вход по номеру бонусной карты) появилась история покупок: отражены как интернет-, так и розничные продажи.

Что дает магазину омниканальность вместо мультиканальности?

Мультиканальность сделать просто (достаточно открыть интернет-магазин и загрузить туда товары со склада розничной торговой точки). С омниканальностью обстоит сложнее. Необходимо использовать CRM для обслуживания клиентов:

  • регистрировать каждого покупателя-клиента, привязывать к нему бонусную карту;

  • обучать менеджеров розничных и интернет-продаж работать в новой системе.

Проверьте совершенно бесплатно, подойдет ли вашему бизнесу CRM “Бизнес.Ру” для омниканального маркетинга>>>

4 проблемы омниканальности в ритейле

В ноябре 2018 аудиторская компания KPMG опубликовала доклад по роли омниканальности для ритейла. Были названы основные проблемы, которые мешают российским компаниям использовать сразу несколько каналов взаимодействия с клиентом. Выделим основные барьеры.

  1. Менеджеры интернет-магазина и розничной точки привыкли использовать разные программы для учета остатков. Поэтому покупатель не видит на сайте, есть ли товар в наличии в розничном магазине.

  2. На бонусы розничных продавцов не влияет количество выданных заказов из интернет-магазина. Поэтому они сначала обслуживают розничных клиентов, заставляя тех, кто пришел за товаром из интернет-магазина, ждать. Или не сообщают, есть ли товар в наличии в интернет-магазине и какова его цена.

  3. Невозможен обмен информацией между менеджерами, которые работают в разных каналах продаж.

  4. Заявки клиентов перекидываются с одного канала на другой из-за отсутствия мотивации работать со всеми покупателями. Иллюстрацией этой проблемы является мем про Сбербанк: “где карту открывали, туда и идите”.

При попытке внедрить омниканальность в ритейле встречается похожая ситуация. Клиент интернет-магазина приходит в розничный магазин и говорит, что заказывал товар “с доставкой сюда” и самовывозом. Продавец говорит, что сегодня товар из интернет-магазина не привозили. На вопрос клиента, а когда привезут, продавец советует позвонить на горячую линию интернет-магазина.

Если эти проблемы наблюдаются в вашем магазине, то значит, он не является омниканальным ритейлером в полном смысле. И для организации “бесшовного” переключения клиента между каналами бренда необходимо:

  • ввести единое управление ассортиментом по всем каналам продаж. Например, использовать облачную программу “Бизнес.Ру”, включающую работу со складом, кассой и систему взаимодействия с клиентами;

  • придумать систему мотивации менеджеров для работы во всех каналах продаж (возможно, необходимо упростить систему показателей для продажников);

  • работать с “цифровой копией” клиента: смотреть его интересы и советовать товары, предлагать акции и т.д.

Омниканальные продажи в ритейле: стратегия по созданию “всеканального” магазина

Рост крупных ритейлеров связывают именно с развитием омниканальных продаж.

  1. Феномен роста Wildberries в 2016 году является следствием расширением сети пунктов выдачи заказов. Конкурент Wildberries Lamoda поняла о том, что надо делать больше ПВЗ только в 2017 году, немного опоздав и потеряв потенциальных клиентов.

  2. X5 совершила третью, наконец, удачную попытку открыть интернет-магазин на базе “Перекрестка”, и начала не только онлайн-продажи, но и работу через Darkstore — магазина без покупателей, откуда можно забрать заказ, сделанный онлайн. В X5 связывает с интернет-продажами большие надежды, считая, что они могут дать 10% от выручки традиционного магазина.

Из примеров видно, что даже крупные магазины ошибаются. Рассмотрим пошаговую стратегию организации омниканальных продаж в магазине.

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

Повысить эффективность магазина бесплатно за 1 месяц >>

Шаг 1. Выясните, где ваши покупатели проводят свое время: платформы, устройства, которые используются на ежедневной основе. В итоге вы должны получить список не только гаджетов и сайтов, но и перечень мест, где потенциальным клиентам нравится делать покупки и какие впечатления их мотивируют на траты.

Например, вы понимаете, что ваши клиенты пользуются не только интернет-магазинами, но еще и “Авито”. Необходимо сделать так, чтобы ваш бизнес присутствовал и на этой площадке: “Авито” тоже может быть инструментом для омниканальных продаж.

На этом этапе не теряйтесь в догадках, а проанализируйте поведение: сделайте соцопрос, посмотрите статистику запросов, аналитику агентств. На том же “Авито” можно увидеть количество просмотров аналогичных объявлений конкурентов.

Шаг 2. Использование товароучетной программы для офлайн- и онлайн-магазина, а также установка единых цен для всех точек продаж. Внедрение одной кассовой программы для всех мест продаж: традиционного и интернет-ритейла. Настройка бонусной системы.

Для объединения систем советуем попробовать систему “Бизнес.Ру”, включающую в себя товароучетный сервис, CRM, кассовую программу, которую можно подключить к платежному агрегатору интернет-магазина. Начать пользоваться программой можно прямо сейчас и бесплатно. Просто пройдите регистрацию>>>

Шаг 3. Подключение к CRM-системе всех каналов, через которые клиенты общаются с магазином. Это не только электронная почта, но и чаты, мессенджеры и телефония. Использование всевозможных каналов для общения с клиентом — одно из направлений омниканального маркетинга.

Шаг 4. Обучение менеджеров работе в системе автоматизации. Для омниканальных продаж необходимо продумать мотивацию персонала для работы с клиентом вне зависимости от платформы. То есть сделать так, чтобы розничные продавцы охотно подсказывали, как сделать заказ в интернет-магазине или через терминал (если установка его необходима в розничном магазине, сделайте это).

Шаг 5. Разработайте мобильное приложение (при необходимости), которое покупатель может использовать при посещении офлайн-магазина и для онлайн-покупок.

Например, покупатели в розничном магазине Sephora могут использовать приложение, чтобы искать те предметы в интернет-магазине, которых нет в торговом зале. Или чтобы пользоваться специальными скидками по программе лояльности.

Подарочные карты (имеется в виду те, что вам реально подарили в конверте, а не промо-код) можно также подключить к приложению. И ваш баланс будет обновляться каждый раз в личном кабинете.

Также можно настроить омниканальные продажи так, чтобы покупатель, просканировав код товара в розничном магазине, мог получить больше информации о покупке и акциях по товару в приложении.

Омниканальный маркетинг и коммуникация с клиентами

В конце рассказа о том, что же такое омниканальность, разберем стратегию омниканального маркетинга.

Подготовительная стадия. Нередко выходит так, что омниканальными маркетинговыми инструментами интересуются те, кто не выстроил качественную стратегию для интернет-магазина отдельно. Поэтому советуем первым шагом организации коммуникации с клиентам проверить, как все работает.

  1. Используется ли продвижение магазина текстами и поисковая

  2. оптимизация? 65% покупателей говорят, что они изучают тексты на сайте о товарах, а также прежде всего ищут товар в “Яндексе” или “Гугле”, а уж потом обращаются к маркетплейсам.

  3. Оптимизирован ли ваш сайт для мобильных устройств? 30% пользователей когда-либо использовали мобильный телефон при покупках в интернет-магазине. И это число растет.

  4. Делаете ли рассылочные кампании по email?

  5. Активны ли вы в социальных сетях? 44% покупателей интернет-магазинов обращают внимание на страницы торгового бренда в соцсетях. Каждый пятый ищет именно там позитивные и негативные отзывы.

Стадия внедрения CRM. Использование одной системы для работы с клиентами из разных каналов — первый шаг для омниканального маркетинга.

CRM содержит не только данные о всех клиентах, но и помогает общаться с ними — вовремя отвечать на сообщения из разных мессенджеров и чатов. И все это — в одном окне. Пример CRM, которую можно попробовать бесплатно, — CRM от Бизнес.Ру>>>.

Стадия реинжиниринга бизнес-процессов в маркетинге. Необходимо расписать все точки взаимодействия с клиентом, а также объединить несколько человек из отдела маркетинга для решения одних задач. Например, сделать так, чтобы менеджер, который отвечает за рассылку, тесно сотрудничал с другими продажниками. Ведь они решают по сути одну задачу — стимулируют на покупку.

Определение “путешествия” клиента. Используя аналитику и предположения, укажите, как клиенты обычно проходят по всем вашим каналам.

Люди просматривают ваши товары в интернете перед посещением магазина? Они посещают ваш магазин и покупают онлайн? Являются ли люди более склонными покупать определенный тип продукта в интернете по сравнению с магазинами?

Клиенты, которые читают ваш контент на сайте, как правило, покупают что-то в результате? Насколько вероятно, что кто-то, кто подписывается на вашу программу лояльности, становится повторным клиентом? Как ваша активность во “ВКонтакте” стимулирует ваши продажи в розничном магазине? А в интернет-магазине?

Повысьте эффективность работы магазина за 1 месяц

Сервис позволит повысить эффективность работы магазина за счет сокращения потерь товарных остатков, значительно ускорить процесс переоценок, печати ценников/этикеток, строго дисциплинировать работу кассира и ограничить его возможности при работе с скидками/продажами по свободной цене.

Повысить эффективность магазина бесплатно за 1 месяц >>

Выяснив, как люди взаимодействуют с вашим магазином, а затем приобретают товары, вы поймете, как выглядит система мультиканальных или омниканальных продаж. Так начинаешь понимать предпочтения клиентов. И если кое-где данных для выстраивания маркетинговой воронки недостаточно, можно найти способ заполнить эту строку.

Стадия внедрения технологий. Начните с небольших изменений.

Выделите несколько путей клиентов и придумайте, что такое может сработать для стимулирования их к покупке.

Скажем, например, вы представляете магазин электроники. Перед тем, как совершить покупку, некоторые клиенты прочитали тонны онлайн-обзоров ваших продуктов.

Вы можете подумать о добавлении сенсорных экранов в свой розничный магазин, чтобы клиенты могли искать отзывы о товарах прямо там. Еще один способ привлечь этих потребителей, голодающих по информации, — это предоставить им подробный образовательный контент о ваших продуктах, поскольку они просматривают ваш сайт.

Омниканальный маркетинг всегда нуждается в совершенствовании: недостаточно придумать что-то, а потом оставить это на автопилоте. Необходимо корректировать свою стратегию, так как привычки покупателей меняются под воздействием моды и стиля жизни.

По мере развития рынка вы можете заметить совершенно новую потребительскую тенденцию, которая требует другой стратегии по новым каналам.

Источник: https://www.business.ru/article/1464-omnikanalnost-kkk

Omni-channel — как это по-русски?

«Из всех продаж, на которые повлиял онлайн-канал, в интернете происходит не более 30%. Остальное — покупки в магазинах или офисах, телефонные звонки или онлайн-продажи, но с других устройств. Большинство бизнесов по-прежнему учитывает только результат, полученный в интернете, на том же устройстве, в том же браузере. Это значительно ограничивает возможности по корректной оценке эффективности маркетинга и по дальнейшей оптимизации рекламы. В 2013 году мы запустили Universal Analytics, который позволяет отслеживать продажи одному пользователю на разных устройствах и в офлайне — по телефону или в магазинах. Технология бесплатна и доступна даже для небольших компаний, но требует настройки и интеграции с CRM. Специалистов, которые могли бы это сделать, пока не хватает. Это приводит к тому, что несмотря на наличие инструментария, случаи полноценной интеграции сквозной аналитики пока единичны и являются скорее исключением, чем правилом.
Тем не менее, с учетом того, что сквозная аналитика позволяет повышать эффективность вложений в рекламу и правильнее оптимизировать ее, все больше компаний приступают к внедрению такой аналитики. Через год-два успешный бизнес без сквозной аналитики будет так же сложно представить, как успешную компанию без стандартной онлайн-аналитики сегодня».
Дмитрий Кудинов, CEO и основатель CoMagic:
«Omni-channel для нас — это основа идеологии сервиса, это, можно сказать, смысл нашей жизни 🙂
Будучи пионерами «сквозной аналитики» в России, мы в CoMagic на сегодняшний день имеем самую функциональную технологическую платформу, позволяющую автоматически объединять в едином аналитическом пространстве все виды конверсий и обращений от посетителей сайта, вне зависимости от канала коммуникаций (онлайн-заказы, звонки по телефону, чаты в онлайн-консультанте, заявки, лиды или письма).
Мы очень рады предоставлять нашим клиентам и партнерам технологии и инструменты, которые позволяют повышать эффективность рекламы и качество их взаимодействия с клиентами. Мы однозначно видим в omni-channel будущее интернет-маркетинга, при этом не только «видим», но и сами воплощаем его».

Что это за стратегии?

Давайте разберёмся с терминами:

Мультиканальность — это стратегия, когда компания использует несколько каналов связи для привлечения клиентов и общения с ними. Сегодня так работают многие. Например, у условного офлайн-магазина есть профиль в соцсети, настроена поисковая оптимизация или корпоративные e-mail рассылки. Всё это — разные каналы продаж, и из каждого приходят разные клиенты.

Омниканальность — это концепция, в которой разные каналы объединяются в одну бесшовную систему. Она позволяет на каждом этапе соединить данные о покупателе, чтобы отследить его поведение. Омниканальная система даёт возможность покупателю взаимодействовать с вами на удобных для него площадках, а вы при этом будете видите историю его обращений и покупок.

Как это выглядит на практике?

— В мультиканальной стратегии клиент сам выбирает канал связи. Это очевидный плюс. Но чем больше будет каналов, тем сложнее компании всё упорядочить. Например, клиент оформляет заказ у компании в соцсети, затем звонит в колл-центр, чтобы задать уточняющие вопросы по заказу. В колл-центре сидят уже другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиенту приходится заново всё объяснять.

— Омниканальность позволяет этого избежать. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе. Теперь клиент может оформить заказ в любимой соцсети, задать вопросы там же, и его не будут перенаправлять на сайт или в колл-центр. Покупка делается в несколько кликов.

И какая концепция лучше?

Очевидно, омниканальная стратегия более совершенна. С ней можно внедрить единый стандарт обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность клиента. Омниканальность — одна из лидирующих стратегий в ритейле сегодня.

Ещё один аргумент в пользу омниканальности: с ней гораздо удобнее посчитать прибыль с каждого отдельного канала продвижения.

А какие минусы у омниканальности?

У омниканальности есть один минус: её довольно сложно реализовать технически. Сотрудникам нужны IT-инструменты, в которых сообщения из разных каналов будут объединяться в один. Также нужны технологии искусственного интеллекта для отслеживания истории покупок. Одной компании сложно организовать целую инфраструктуру с дорогостоящим обслуживанием.

Источник: https://livetex.ru/blog/2019/01/omnikanalnost-ili-multikanalnost/

От многоканальности к омниканальности

Основная сложность в понимании омниканального подхода заключается в понимании его принципиальных отличий от концепции многоканальности. Для лучшего понимания, как основных различий, так и отдельных нюансов этих концепций прежде всего необходимо сравнить этимологию двух терминов:

Многоканальность: Этимологически «multi» означает «много», то есть если потребители взаимодействуют с брендом посредством многочисленных каналов (электронная почта, контактный центр, веб-сайт, социальные сети), это свидетельствует об использовании многоканального подхода в области взаимоотношений с клиентами.

Подобное взаимодействие уязвимо к «эффекту разрозненности», или же к «полной изоляции», когда потребители пользуются различными / отдельными возможностями в зависимости от используемого ими канала. При этом возникают ситуации, в которых клиент, обратившийся в компанию по одному из существующих каналов коммуникации не может воспользоваться интересующей его услугой или приобрести необходимый товар, и его просят обратиться в компанию по другому каналу. Кроме того, при повторном обращении клиенту заново придется сообщать всю свою личную и контактную информацию, сообщать о цели своего обращения или существующей проблеме, которую он уже объяснял при первом обращении, поскольку многоканальный подход не подразумевает систематического сбора и передачи данных, полученных из различных каналов. Все это ведет к потере времени и денежных средств, а также понижению лояльности клиента.

Омниканальность: «Omni» — это собирательная форма со значением «все». Говоря об «омниканальности», подразумевается интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. Предприятия, фокусирующиеся на омниканальном подходе, стремятся обеспечить плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании как всех, так и отдельных каналов. Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен.

При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным. Во-первых, необходимый ему товар или услуга должен быть доступен с любого устройства или платформы. Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращениях клиента, IVR-система должна отсортировать опции голосового меню в зависимости от того что интересует клиента (к примеру, человек, регулярно звонящий заплатить за свое кабельное телевидение не должен дожидаться цифры 6 в голосовом меню). Система должна автоматически поменять порядок предлагаемых вариантов, основываясь на информации о прежних обращениях клиента. Все дополнительные данные, которые клиент когда-либо вводил должны быть заполнены автоматически. После чего, система должна переадресовать клиента на сотрудника контакт-центра, обладающего навыками, необходимыми для того чтобы наилучшим образом решить проблему клиента. В случае, если по ходу своего обращения клиент хочет поменять канал связи, должна быть предоставлена возможность переключиться на другой канал, и продолжить с того места, где клиент остановился.

Ключевым фактором успеха омниканального клиентского сервиса является интеграция в единый процесс физических каналов продаж, таких как собственная или партнерская розничная сеть, с онлайн-каналом. Только в этом случае, когда переход для клиента между площадками продажи и обслуживания является по настоящему «бесшовным», компания и клиент получают максимальную потребительскую выгоду.

Критика

Несмотря на растущую популярность, существует также и критика омниканальной системы. Чаще всего критика касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а омниканальная архитектура — новой вехой в истории развития контакт-центров? Большая часть скептиков полагает что омниканальность — ничто иное как маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости омниканальной платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Отчасти подтверждает данную теорию тот факт, что небольшое число наиболее развитых компаний предоставляло своим клиентам множество каналов связи, а также пыталось собирать и анализировать информацию, полученную по ним, задолго до появления первой омниканальной платформы.

Тем не менее, можно с уверенностью утверждать, как минимум то, что единая омниканальная платформа значительно улучшила и упростила обслуживание клиентов, а также позволила сотрудникам контакт-центра отойти от работы на двух ноутбуках или в двух открытых окнах. Если прежде Оператору необходимо было на одном открытом ноутбуке/в одном окне держать открытым диалог с клиентом, например, в онлайн-чате, а на другом/в другом искать по внутренней базе данных необходимую информацию. Это значительно замедляло и усложняло процесс, а само качество обслуживания было также на не самом высоком уровне. Теперь же, благодаря существованию единой омниканальной платформы, сотрудник работает в одном окне, а сама программа интегрирована со всеми каналами коммуникации и базами данных: т.е., обрабатывая вызов оператор может в два клика в режиме реального времени, найти контактную информацию клиента, все его личные данные, историю его обращений в компанию, а также всю прочую информацию, которая может потребоваться клиенту. В целом такой подход существенно повышает лояльность клиентов, и значительно сокращает время, которое оператор тратит на обработку заявки.

Закладка Постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *