Возражение в продажах

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

>

Возражение у конкурентов дешевле

— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?

— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.

— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?

— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /

Когда требуют цену

— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.

Когда просят скидку

— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?

— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?

С какими еще отказами приходится бороться? Ниже подборка таких отказов и возражений, а также фразы для прохождения отказа и продвижения переговоров вперёд.

Возражение нам это не интересно

— Разумеется, мне тоже не интересно, когда я не разобрался до конца, как решение или продукт мне может помочь. Вы же знаете, что часто выгодные сделки не лежат на поверхности. Предлагаю обсудить с вами вашу .

Возражение отправьте на почту

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Как, кстати, его зовут?

— Да, конечно, я вышлю на электронную почту. Только мне необходимо уточнить объём / сроки / технические моменты с руководителем. Соедините меня с техническим специалистом.

Возражение нужно посоветоваться

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Хорошо, давайте подумаем, какие вопросы будут у коллеги, чтобы вы могли на них ответить?

— Я правильно понимаю, что вас в принципе предложение устраивает и вам всё понравилось? Если бы только вы принимали решение, вы бы сделали заказ, так? Удобно, если я поговорю с вашим партнером и отвечу на все его вопросы?

— Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

— Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование для руководства?

— А какие вам сейчас требования предъявляются со стороны руководства? (разбираем интересы собеседника)

Возражение есть поставщик

— Разумеется, и это нормально. Уверен, вы за время работы компании меняли поставщиков, когда вам предлагали более выгодные условия / высокое качество и так далее. Давайте обсудим, как мы можем сделать вам более выгодное предложение.

— Понимая, что у вас есть уже постоянные поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать ваш поставщик, чтобы вы все­ таки стали рассматривать его условия и предложение.

Источник: https://YWDigital.ru/skripty-otrabotki-vozrazheniy-v-prodazhah/

>Речевые скрипты преодоления возражений в продажах рекламы

Речевые скрипты преодоления возражений в продажах рекламы

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ УБЕДИТЬ РЕКЛАМОДАТЕЛЯ

Статья экспертов ADCONSULT

ADCONSULT – это консалтинг и обучение для российских рекламных агентств и отделов продаж СМИ. У нас узкая специализация: уже более 5 лет мы работаем исключительно для рекламного рынка.

Скрипты, речевки, переговорные модули – все это хороший арсенал для продавца рекламы, который помогает в переговорах с рекламодателем. Эти скрипты мы собирали в течение последних нескольких лет у самых успешных продавцов рекламы, а затем лично тестировали в своих соб-
ственных переговорах о продаже рекламы.

Искренне надеемся, что эти фразы покажутся вам полезными и помогут в ваших продажах. Скрипты даны на примерах теле- и радиорекламы, рекламы в прессе, «наружке», Интернете, BTL и так далее. Адаптируйте под свои задачи так, как считаете нужным.

Александр Белгороков, со­директор adconsult

Роман Пивоваров, со­директор adconsult ArtGraphics.ru

Все ответы на возражение построены по классической схеме: + .

Это не единственно возможная схема, разумеется, но нам она показалась разумной.

Важно отметить, что «согласие с темой» не означает согласия с возражением. Согласие с темой – это форма присоединения к мнению клиента, согласие с тем, что та тема, которую он затронул в принципе, действительно важна.

Так, получается, что если клиент говорит: «У вас дорого», то мы не соглашаемся с самим фактом, что дорого, а соглашаемся с тем, что тема цены действительно важна.

Вводные фразы, демонстрирующие согласие с темой, крайне важны при преодолении возражений – даже важнее, чем, собственно, сам перехватывающий вопрос. Вводное согласие помогает нам перестать «бодаться» с клиентом, услышать его беспокойства и реально на них что-то ответить.

Одно дело, если диалог выглядит так:

— У вас дорого!
— Что значит дорого? С точки зрения общей цены или цены за контакт (за выход)?

Или:

— У вас дорого!

— Иван Иваныч, отлично, что вы заговорили о цене! Согласен, это крайне важная тема. Хочу уточнить, Вы имеете в виду цену за все размещение или цену в пересчете на каждые конкретные уши (глаза, руки, ноги и т. д.) потребителя?

Согласитесь, во втором варианте конфликтное «бодание с клиентом» практически сведено к нулю.

Варианты вводных фраз-согласий с темой:

  • Согласен, это действительно важная тема…
  • Соглашусь, это важно…
  • Отлично, что вы об этом заговорили…
  • Вы правы, надо обсудить это особо подробно…
  • Действительно, это важно…
  • Абсолютно разделяю ваше желание поговорить об этом более детально…

И так далее.
Пожалуйста, не забывайте вставлять в разговор вводные фразы-согласия, хорошо?

Ниже – сами возражения и ответы на них.

* * *
1. «У вас дорого»

Отлично, что вы об этом говорите. Вы имеете в виду цену за макет или цену за контакт? 4 копейки за контакт кажется вам несправедливой ценой?
А какой должна быть цена, чтобы вы были готовы рассмотреть наше предложение? Как мы должны изменить наше коммерческое предложение, чтобы вы были готовы его рассмотреть?
Действительно, вопрос цены важен. Допустим, если бы вопрос цены не стоял, что еще мы могли бы сделать для вас?
М-м-м, то есть вам интересно узнать о рассрочке платежа?
Извините, вы говорите обо всей сумме договора или об оплате частями?

2. Реклама не работает, не верю в эффективность
Отлично, что мы заговорили об эффективности… Я правильно понимаю, что вы недовольны работой с нашими конкурентами?
А какой, с вашей точки зрения, должна быть реклама, чтобы она работала?
А как вы оцениваете эффективность?
Предположим, я сумел убедить вас в том, что реклама решит ваши задачи. Скажите, какие задачи стоят перед вами?

3. «Я не принимаю решения»
Действительно, это важный нюанс. То есть в целом вам предложение понравилось, и если бы зависело от вас, то вы бы его приняли мгновенно?
То есть вы готовы меня познакомить с тем, кто готов принять решение.

4. «Вы меня задолбали»
Знаете, я сожалею. Действительно важно быть уверенным в том, что тебе работается комфортно и хорошо. Я правильно понимаю, что нам стоит изменить форму коммуникации с вами?
Предположим, мы исправились. Вам интересно было бы узнать о выгодах работы с нами?
Очень хорошо, что вы это сказали. Действительно не здорово, когда менеджеры делают свою работу плохо. Позвольте, я подъеду к вам в 15:00, и мы с вами зафиксируем все правила нашей работы с вами – вы скажете мне точно, как именно вам нужно, чтобы мы работали с вами, и я передам эти сведения всем своим коллегам.

Для меня это очень важно. Знаете, я так хочу с вами пообщаться и я так расстроился, что этого не произойдет.

5. «Еще кризис не закончился, реклама подождет»
Действительно, вопрос кризиса все еще волнует всех. То есть вы, скорее всего, приняли решение сейчас занять выжидательную позицию? К чему это может привести?
Давайте предположим, что кризис закончился, вы тогда будете готовы работать с нами?
А как вы считаете, стратегия выживания в такой сложный период возможна с сохранением фокуса на привлечение контактов?
Что для вас кризис – это увеличение расходов на развитие или снижение доходов?
Давайте поговорим об этом. Как изменилась ваша работа, какие маркетинговые инструменты наиболее актуальны сейчас?
(Много-много шайб.)
А как вы думаете, в эти кризисные времена бороться с трудностями лучше в одиночку или вместе?

6. «У вас нет никаких гарантий»
Действительно гарантии важны. И нам, и вам трудно полностью гарантировать клиентам качество своей работы. Давайте поговорим о разных обязательствах, которые мы даем друг другу.
То есть полный список тех, кто работает с нами, это еще недостаточная гарантия. Скажите, а какие еще гарантии были бы для вас важны?
Для большого количества ваших коллег, которые размещают рекламу у нас, тоже важны наши гарантии. Позвольте, я расскажу вам о тех сомнениях, которые были у ваших коллег, и о том, как мы гарантировали нашу работу для них.
Когда люди говорят о гарантии, они хотят быть максимально уверены в результате. Давайте сядем и четко обозначим все пункты наших договоренностей.

7. «Нет денег»
Допустим, деньги были бы. Что еще было бы для вас важно?
Действительно важно быть абсолютно уверенным, что все деньги тратятся четко и по делу. Скажите, как вы думаете, компаниям вашего уровня какие деньги нужно инвестировать, чтобы достичь хорошего эффекта от рекламы?
Хотите поговорить о бартере?
Я не уверен, что могу прямо сейчас сделать вам предложение, но я знаю, что иногда некоторые компании делают рассрочку платежа или бартерный платеж. Я мог бы поговорить с руководством, скажите, что из этого вам было бы более интересно и выгодно?

8. «Мы вас не знаем»
Действительно важно работать с партнерами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому нам надо познакомиться. Для нас будет большой радостью представиться вам на короткой 15-минутной встрече. Давайте я подъеду и расскажу все о нас.
Кроме того, что вы знаете компанию, что еще для вас важно в работе с партнерами по рекламе?
Скажите, вам удобнее, чтобы я отправил электронной почтой или курьерской доставкой материалы о нас?

9. «Некрасивый дизайн»
Замечательно, что вы заговорили о дизайне и о том, насколько хорошо реклама способствует продажам. Я правильно понимаю, что для вас важно, чтобы именно ваш макет выгодно отличался от всех других макетов?
Означает ли это, что вы предпочтете, чтобы макеты для вас делал лично директор нашей дизайн-студии?
Вы бы предпочли 4 или 6 макетов для согласования? Вам удобнее выбирать из большего количества макетов?
Для вас важно, чтобы вам просто понравился дизайн или чтобы он способствовал продажам?
Скажите, а что такое «продающая реклама» для вас?

10. «Толстый / тонкий / фиговая бумага / вообще всё не то»
Отлично, что вы заговорили об этом. Это распространенное мнение. Но есть и свои плюсы – зато вы будете ТОЧНО заметны среди конкурентов.
Для вас важнее выделяться или быть в кругу большого количества конкурентов?
Скажите, а для вас важно, чтобы ваш клиент открыл рубрику и СРАЗУ ЖЕ увидел вашу рекламу?
А как вы думаете, легко ли вашим клиентам найти ваше объявление в «братской могиле» рекламных объявлений?
Скажите, для вас скорее важно сэкономить бюджет и разместить рекламу на внутренних страницах или не так ревностно относиться к ценообразованию и разместить рекламу на обложке?

11. «Работаю с другими»
То есть если мы вам сделаем более выгодное предложение, то вы будете готовы работать с нами / рассмотреть предложение?
Действительно важно работать с проверенными партнерами. Скажите, а кто те люди, которые выбирают вас?
А как вы определяете свою целевую аудиторию?
Скажите, для вас важно, чтобы это были просто люди с долгой историей взаимоотношений или чтобы вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО делали выгодные предложения?
Скажите, для вас важнее сильный бренд или действительно эффективная работа?
Скажите, а как мы должны работать, чтобы вы были готовы рассматривать наши предложения?
Допустим, я сумел вас убедить, вам интересно узнать, как бы я это сделал?

12. «Все решает Москва» = «Я не принимаю решение»

13. «Нам реклама не нужна»

Я правильно понимаю, что у вас много заказов и много работы?
Скажите, а какие каналы продвижения вы используете?
Я правильно понимаю, что компания достигла максимальной известности на рынке?
Это отличная новость, что вас все знают. Скажите, а всегда ли знание конвертируется однозначно в продажи?
Отлично, что задача «рассказать о себе» уже решена. Значит, надо подумать теперь о том, как из «знающих» сделать «покупающих»?

14. «Использую другие носители»
Скажите, а как вы оцениваете эффективность другого носителя?
Для вас скорее важен охват или идеальное попадание в целевую аудиторию?

15. «Нас и так все знают»

Вы действительно известная компания. Скажите, вы считаете, что рекламы бывает много?
Скажите, а для вас важно через год занимать то же положение на рынке?
То есть ваша продукция имеет конкурентные преимущества. Давайте поговорим об этом?
Скажите, уровень знания о вашей компании одинаков в разных регионах?
Для вас сейчас важнее сохранить прежних клиентов или привлечь новых?
Как вы думаете, для клиентов важен уровень известности бренда? Как вы его продвигаете?

16. «У вас плохое распространение»

Действительно вопрос распространения очень важен. Вы имеете в виду, что наш журнал вам не доставляется или что целевая аудитория не совсем подходит?
Вы сами не получали наш журнал или есть сомнения, что наш журнал доходит до многих тысяч людей, принимающих решение?
Допустим, вы формируете свою базу рассылки. Какой она должна быть?

17. «Маленький тираж»

Да, действительно, вопрос тиража важен. Я правильно понимаю, что для вас важно усилить вашу рекламную кампанию за счет вовлечения еще и других журналов.
Действительно важно быть уверенным в том, что реклама выходит в журнале с тиражом, адекватным численности целевой аудитории. Как вы оцениваете свою целевую аудиторию?

18. «Слишком часто выходите»

Согласна, что журнал выходит часто. Означает ли это, что вы не хотите, чтобы звонки шли еженедельно? (Немного «бодание».)
Знаете, иногда коллеги говорят такие вещи, и это означает, что деньги слишком часто инвестируются в рекламу? Скажите, когда вы инвестируете, для вас важно сэкономить или получить действительно хороший выхлоп?

19. «Нам реклама не нужна»

Уникальный случай. Хочу быть профи. Расскажите, как вы этого добились?
Уважаю ваше решение, давайте не о рекламе. Я попытаюсь объяснить и показать, как можно увеличить продажи.
А какие другие формы маркетинговой активности вы используете?
Это отличная новость! Скажите, а как вы получаете новых клиентов?
Я уверен, о вашей компании многие в городе знают, но, возможно, не знают подробностей: что и как продается, какие спецакции. Скажите, как вы информируете покупателей об этом?

20. «Все еще кризис, перезвоните в марте»

Согласен. Это остро и актуально. Позвольте, я расскажу вам об антикризисных, малозатратных рекламных стратегиях.
Это важно. Именно поэтому мы готовы помочь преодолеть этот сложный период. Позвольте, я расскажу об антикризисных рекламных технологиях.
То есть я вас правильно понимаю, что вы в принципе готовы сотрудничать. Это всего лишь вопрос времени…

21. «Реклама не работает, не верю в эффективность»

Вопрос этот действительно важен, а как вы определяете эффективность рекламы?

Вопрос этот действительно важен, на ваш взгляд, какая реклама неэффективна?

22. «У вас плохой носитель, вас никто не видит / не слышит / не читает»

Важно быть уверенным в качестве. Каким оно должно быть, чтобы быть идеальным?

Это важная тема. Скажите, а как вы выбираете носитель для себя, по каким критериям?

Мы имеем широкий ассортимент носителей, и для вас подберем индивидуально. Скажите, какие у вас задачи сейчас?

23. «У меня другая целевая аудитория»

Да, действительно, вопрос целевой аудитории важен в выборе носителя. Скажите, как вы определяете свою целевую аудиторию, по каким критериям?

24. «Слишком дорого»

Вопрос цены очень важен, поэтому у нас очень гибкая ценовая политика.

Если бы вопрос цены не стоял, то какие, в принципе, предложения были бы, скорее всего, для вас наиболее актуальны и важны сейчас?

25. «У меня вообще нет денег»

Ситуация понятна. Скажите, при каких условиях вы согласны работать с нами? Давайте подумаем, как можно совместными усилиями заработать деньги.

Скажите, как бы вы построили свою рекламную политику при благоприятных условиях?

26. «Я уже работаю с другими»

Здорово, партнерство – это действительно важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное (хорошее, интересное) предложение, вы, в принципе, готовы его рассмотреть?

Это замечательно. Нисколько не умаляя достоинств наших коллег, возможно, вам было бы интересно услышать еще и независимое мнение? У нас есть для этого специально приглашенный маркетолог, который тщательно проанализирует вашу маркетинговую стратегию и будет готов встретиться с вами, и обсудить ее. Давайте я назначу ему встречу с вами, договорились?

27. «Все решения принимает Москва»

То есть для вас предложение интересно? Давайте вместе попробуем убедить их в том, что наше сотрудничество будет максимально выгодным.

28. «Это все развод на бабло»

Я понимаю ваши сомнения. Видимо, вы имели опыт неприятного сотрудничества с рекламными агентствами, которые зарекомендовали себя не лучшим образом. Если вы позволите, я докажу обратное. У нас сейчас широкий ассортимент антикризисных бюджетных акций, настолько антикризисных, знаете, что баблом это назвать было бы просто невозможно. Давайте я немного расскажу, почему вам это выгодно, хорошо?
29. «Ваше агентство мне в принципе не нравится, вы мне неприятны»

Это важно. Хорошо, что вы заговорили об этом, и я вам благодарен за откровенность. Вообще выбор рекламного агентства очень важен не только на рациональном уровне, но и на эмоциональном. Но все же скажите, а по каким критериям вы оцениваете эффективность работы рекламных агентств? Как мы должны работать, чтобы вы были довольны?

30. «Я занимаюсь рекламой сам»

Хорошо, что вы уделяете внимание рекламе. А какие виды рекламы вы используете?

31. «Мне сказали, это плохая примета / не хочу светиться перед налоговой»

Я уверен, что умеренная рекламная кампания только увеличит эффективность вашего бизнеса. Крупная рекламная кампания действительно могла бы привлечь внимание со стороны налоговой.

Это верно, всегда есть баланс между «залечь в норке» и «высунуться так, что нос откусят». Надо найти золотую середину. Поговорим об этом? Ведь продажи надо поднимать…

32. «Бюджет на месяц уже исчерпан»

Скажите, если бы не стоял вопрос времени и цены, вы смогли бы рассмотреть наше предложение? Каким образом распределяется бюджет, возможно, мы могли бы спланировать его вместе?

33. «У меня на это нет времени»

Я правильно понял, что реклама для вас недостаточно ценна? Если я докажу вам ее эффективность, это будет вам интересно?

Знаете, я понимаю, как вы себя чувствуете, и не раз раньше был на вашем месте, когда закупал рекламу. Десятки предложений и агентов за месяц, встретиться со всеми решительно невозможно. Хорошо бы выбрать одного такого, который бы все рассказал и просто был бы вменяемым человеком, верно?

34. «Присылайте по факсу, я перезвоню»

Пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому все детали можно обсудить при встрече. По факсу я не смогу показать всю эффективность и варианты наших акций и систем скидок. Обязательно вышлю справочную информацию, но, правда, был бы максимально благодарен за короткую 15-минутную встречу. Это важно для меня. Удобнее в четверг или пятницу?
35. «Либо бартер, либо никак / либо три копейки, либо никак»

Да, действительно, вопрос цены и ценности коммерческого предложения очень важен. Скажите, если бы я объяснил, из чего складывается наша цена и какую выгоду вы сможете из этого получить, вы были бы готовы рассмотреть наши предложения?

36. «У меня эксклюзив с другим носителем»

Я правильно вас понимаю, что наше предложение вам интересно и единственным препятствием к сотрудничеству является эксклюзив с другими ребятами? Значит, надо сравнить выгоды от эксклюзива и отказа от него. Я понимаю, что это означает предоставление особых условий для вас. Но знаете, мы открытые люди, давайте обсуждать.

37. «А вы мне гарантируете?»

Да, действительно, гарантированный успех – важная вещь. Я могу вам доказать наш авторитет на примере сотрудничества с нашими заказчиками. Позвольте, я расскажу об этом.

Действительно важный вопрос. Не могли бы вы сказать, что является для вас гарантией успеха?

38. «Нет того, что я хочу»

Ага, правильно я вас понимаю, что вам интересна реклама, но весь вопрос в тех инструментах, которые есть в нашей рекламной компании? Давайте это обсудим. Хорошо? Приятно иметь дело с человеком, который знает, чего хочет.

39. «Я раньше размещался, не было эффекта»

Отлично, что у вас есть опыт, жаль, что он был неудачен. Что, на ваш взгляд, было сделано неправильно?

* * *

Еще несколько полезных фраз / цитат, которые можно использовать в переговорах с рекламодателем:

  • «Даже богу нужны колокола».
  • «Червяк должен нравиться не рыбаку, а рыбке».
  • «Урезать медиабюджет на 50 % – это то же самое, что заплатить за полперелета из Москвы во Владивосток: вы заплатили уже очень много, но все равно туда не попадете».
  • «Вообще говоря, мои дети не едят ничего, что не танцует по телевизору».

* * *

Мы будем благодарны вам, если вы тоже поделитесь с нами своими скриптами, речевками и успешными фразами-аргументами, которые помогают в продажах.

Или, наоборот, пришлете нам те возражения и контраргументы рекламодателей, которые кажутся непреодолимыми. Мы вместе подумаем, что с этим сделать, и напишем свои варианты решений.

Конечно, 100%-ной панацеи, какой-либо «волшебной пилюльки» нет и не может быть. Но если благодаря этим фразам вероятность того, что клиент в ответ на ваше предложение скажет да, вырастет на 10–15 % – это отличная новость! Ведь это значит, что вы будете заключать на 10–15 % больше сделок и зарабатывать и себе, и своему агентству на 10–15 % больше денег.

Источник: http://www.top-personal.ru/mastersaleissue.html?106

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад к содержанию

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет Пример
1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад к содержанию

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство

Как ответить

Совет Пример
1. Предложите скидку. Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2. Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3. Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4. Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад к содержанию

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.


Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Готовые скрипты продаж для горячих звонков
Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад к содержанию

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Источник: https://prodasch.ru/blog/klientskaya-baza/shpargalka-3-osnovnye-vozrazheniya-klientov-i-otvety-na-nikh/

Закладка Постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *